10月29日，记者从合肥市政府最新获悉，10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，完成全市政务服务便民热线归并工作，实现12345一个号码服务、一个平台办理。

【统一名称】提供“7×24小时”全天候人工服务

全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理企业和群众的各类非紧急诉求。

【加快归并】这些热线逐渐取消归并进入12345热线

合肥市直部门设立的10条热线，取消原号码，按照整体并入的方式，2021年10月底前将话务座席统一归并到12345热线。

国家部委设立并在合肥市接听的15条热线中，采取整体并入归并的4条，采取双号并行归并的11条。

12349（民政）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防救援）等4条整体并入的热线，取消原号码，10月底前将话务座席统一归并到12345热线。

双号并行的11条热线中，对话务座席多且政策性强的12333（人社）热线，暂不具备座席归并条件，保留话务座席；其余10条热线，设置一年的过渡期，暂保留话务座席，明年9月底前完成座席归并。

这其余10条分别是：

环保投诉举报12369、

住建服务12319、

公积金热线12329、

交通运输服务监督12328、

文化市场举报12318、

公共卫生公益服务12320、

安全生产举报投诉12350、

市场监管投诉举报热线12315、

医保服务热线12393（63536000）、

残疾人维权服务12385。

【亮点】必要时可采取居家接听

今后，县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。

加强12345热线接通能力保障建设，必要时可采取居家接听、远程座席等方式，提供与需求相适应的人工服务，提高热线电话接通率，确保热线接得更快。

【受理范围】主要受理企业和群众各类非紧急诉求

主要受理：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源和规划、城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

合肥报业全媒体记者 方佳伟